Hoje em dia, a jornada do consumidor tem se tornado cada vez mais híbrida por conta da tecnologia, ao mesclar o ambiente digital com o físico. Devido a isso, a construção de uma marca depende intrinsecamente da coerência na comunicação em ambos os canais. Dessa forma, as lojas físicas, os materiais impressos, as redes sociais e ferramentas de e-commerce precisam estar unificadas em todos os pontos de contato. Por isso, a “cross-experience” tem ganhado força nos últimos meses e em 2026 será a diferença para se manter relevante no mercado.

Um estudo realizado pela System1 em parceria com o IPA Effectives Databank, cujos dados foram analisados no início de 2025, reforça essa premissa: ao examinar mais de 4.164 anúncios de 56 empresas ao longo de cinco anos, a pesquisa mostrou que marcas que mantêm uma consistência atingem melhores resultados de vendas. Essa familiaridade gerada pela repetição facilita a memorização e aumenta a confiança, tornando-as mais famosas, populares e com maior impacto em aspectos cruciais como awareness, diferenciação e lealdade.

A identidade visual é a base do reconhecimento de uma marca. Sendo assim, logotipo, paletas de cores e tipografia precisam ser uniformes, tanto nas fachadas de lojas, embalagens de produtos, uniformes de funcionários, materiais impressos como cartões de visita e folhetos. Por sua vez, essa imagem deve ser espelhada no website, aplicativos móveis, perfis de redes sociais e anúncios online. 

Além disso, a forma de se comunicar com o público também precisa ser a mesma.  A linguagem utilizada por vendedores, o script de atendimento telefônico e até mesmo o texto em sinalizações na loja devem refletir a personalidade da empresa. Contudo, o mesmo tom de voz da marca deve ser mantido em e-mails marketing, legendas de posts nas redes sociais, respostas a comentários e chatbots. 

Quando se fala da jornada de compra, a estratégia omnichannel costuma ser a ideal. Diversas marcas de sucesso já utilizam canais integrados para que o consumidor possa, por exemplo, adquirir o produto online e retirar pessoalmente ou experimentar fisicamente e finalizar a compra digitalmente. Porém, é necessário que tudo esteja muito amarrado, uma vez que, caso ocorra uma desconexão entre esses dois universos, pode ocasionar uma frustração no usuário. Se um cliente tem uma experiência premium e personalizada na loja, ele espera o mesmo nível de serviço e personalização no atendimento online.

Seja na loja ou em plataformas, os valores e os propósitos da marca devem estar interligados e serem invariáveis. Portanto, o "porquê" deve ser o mesmo em todos os lugares. Por exemplo, se a empresa se posicionar como "sustentável" no marketing digital, suas operações físicas (embalagens, sourcing de materiais) devem refletir essa promessa para construir uma confiança a longo prazo. 

Em suma, a “cross-experience” é o elo que une todas as interações do branding de um negócio, transformando os pontos de contato em uma experiência consistente e memorável. Portanto, vale concluir que as marcas que aplicam essa disciplina de forma rigorosa, em todos os seus canais, se consolidam no mercado, construindo um senso de comunidade e firmando a sua reputação como um ativo estratégico e escalável.

* Thiago Leon Marti, é Head de Branding, Design e Comunicação na Printi. É formado em Produção Gráfica e Design Gráfico, com Pós Graduação em Design Gráfico pela Faculdade de Belas Artes da Hungria e também em Design Estratégico e Inovação pelo IED-Brasil. O executivo conta com trajetória multidisciplinar nas áreas de design e experiência no universo do terceiro setor e impacto social, e tem passagens pelo Instituto Máquina do Bem e eduK.