Vai viajar nos próximos dias? Fique atento às atualizações das regras que tratam dos direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. A mudança, aprovada nessa terça-feira (22), pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), revisa a Resolução nº 400/2016 e amplia as informações que as empresas aéreas deverão prestar aos passageiros antes e durante a viagem. As regras passam a valer em aproximadamente 30 dias.

A atualização integra o processo de aperfeiçoamento das regras do transporte aéreo de passageiros, política acompanhada pelo Ministério de Portos e Aeroportos (MPor), e busca tornar mais claras as informações e os procedimentos em situações de imprevistos na operação. A proposta passou por consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica antes de ser aprovada pela Diretoria Colegiada da Anac.

Uma das principais mudanças está na comunicação com o passageiro. Ao comprar a passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a realização do voo.

A medida também reforça a comunicação em situações de imprevisto. Assim que tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá informar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. Entre as informações estão a previsão de partida, as opções de reacomodação e a forma de acesso à assistência material.  Por isso, é importante fornecer as informações corretas na hora da compra ou do check-in.

Assistência ao passageiro

A atualização mantém o direito à assistência material durante a espera. As empresas deverão oferecer alimentação após duas horas e, quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta após quatro horas.

A assistência permanece obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de situações de caso fortuito ou força maior. A revisão concentra esse atendimento nas necessidades essenciais do passageiro: alimentação, hospedagem e transporte.

Em situações excepcionais, quando problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem a prestação direta do serviço, a empresa poderá reembolsar as despesas necessárias e razoáveis feitas pelo passageiro. Nesses casos, o reembolso deverá ser realizado em até sete dias, mediante comprovação dos gastos.

Mais clareza sobre responsabilidades

A nova regra também detalha, na própria Resolução nº 400, as disposições da legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.

O objetivo é facilitar a compreensão das responsabilidades de cada parte e dar mais clareza aos passageiros sobre as regras aplicáveis quando ocorre um problema durante a viagem.

A norma também prevê que, em eventos de grande impacto, a Anac poderá estabelecer, de forma fundamentada e por prazo determinado, medidas temporárias para o cumprimento da assistência material.

O passageiro que tiver problemas durante a viagem deve procurar inicialmente os canais de atendimento da empresa aérea. Se a situação não for resolvida, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.