No setor de hospitalidade, costumamos dizer que o cliente busca experiência, sabor e ambiente. Mas há um quarto elemento, muitas vezes invisível, que define o sucesso ou o fracasso de um negócio, o tempo. Como fundador da Psiu Sem Fio, fabricante de sistemas de chamada sem fio para comércios e serviços, tenho observado que a maior dor de um restaurante não está necessariamente na cozinha, mas no ‘vácuo’ de comunicação entre a mesa e o atendimento.

Pense neste cenário: um cliente termina sua bebida e está pronto para a próxima. Se ele precisa levantar a mão repetidamente ou buscar o olhar de um garçom ocupado, a janela de oportunidade de venda começa a fechar. Cada minuto de espera não é apenas um desconforto para o cliente, é um custo de oportunidade para a casa. Essa possibilidade de perdas foi apontada por pesquisas quando indicaram que processos de atendimento otimizados podem aumentar o faturamento em até 20%, simplesmente por eliminar o tempo morto.

A tecnologia de chamada sem fio surge para humanizar o atendimento e não para mecanizá-lo. Ao dotar a mesa de um sistema de comunicação direta, devolvemos ao cliente o controle sobre o seu tempo e ao garçom a inteligência sobre o seu percurso. O funcionário deixa de circular a esmo e passa a agir onde é necessário. O resultado da mudança é um giro de mesa mais rápido, uma equipe menos estressada e, acima de tudo, um ticket médio mais alto.

Em um mercado cada vez mais competitivo, a eficiência operacional tornou-se tão importante quanto o tempero do chef. Investir em logística de atendimento é entender que, no final do dia, o cliente está disposto a pagar pelo prazer, mas nunca pela espera. A agilidade é, hoje, a maior prova de respeito que um estabelecimento pode oferecer ao seu público.

No caso de uma primeira experiência de um cliente num restaurante ela pode ser o fiel da balança entre ele ser um novo cliente ou uma pessoa detratora que sempre vai se lembrar do episódio negativo e divulgar quando puder para amigos ou parentes. Como alguém já disse: “Não existe uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão”.

A demora para ser atendido gera irritação imediata. Em contrapartida, a rapidez inicial ao oferecer o cardápio, fazer a entrega da bebida ou do pedido transmite organização e cuidado, e até pode criar a sensação de acolhimento. Mesmo o estabelecimento oferecendo boa comida, o atraso entre pedido, prato e conta quebra a experiência por causa do ritmo inadequado. O que é incontestável é que clientes tendem a voltar onde se sentem bem atendidos e esse é um fator essencial para fidelização.

Mesmo assim esse detalhe ainda não é percebido com a devida atenção entre muitos comerciantes. No Google e apps de delivery as reclamações sobre demora são ainda as maiores. E para muitos frequentadores exigentes e assíduos de restaurantes disputados, o atendimento ágil, atencioso e eficiente pesa tanto quanto o sabor oferecido.

Segundo estudos da Harvard Business Review e do ilustre professor Philip Kotler conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que mantê-lo. Sendo assim, a fidelização é um fundamento estratégico e econômico para manutenção ou expansão do negócio.

O serviço ligeiro e atento também aumenta a rotatividade sem transmitir a sensação de pressa. Se a brigada de maitres, garçons, e cumins for atenta ao tempo correto pode até favorecer mais pedidos de bebidas ou sobremesas. Outro fator substancial é a redução de desistências uma vez que as esperas prolongadas levam clientes a irem embora antes mesmo de fazer seu pedido.

A administração do tempo no restaurante melhora a integração entre o salão e a cozinha, evitando gargalos ou retrabalho. Sem falar que a demora excessiva aumenta a tensão entre garçons e cozinheiros. Com a operação da equipe mais alinhada, há melhoria na produtividade dos garçons e conseguem atender mais mesas com a qualidade esperada. Rapidez, porém, não quer dizer pressa. O ideal é o estabelecimento apresentar um atendimento ágil, atencioso e sempre no tempo apropriado. Mas essas dicas precisam respeitar o tipo de restaurante e sua cultura organizacional.

*José Rubens de Almeida é CEO da Psiu sem fio, empresa de automação empresarial e fabricante de sistemas de chamada sem fio. Formado na primeira turma de Ciência da Computação da Unicamp (1974) está entre os profissionais em atuação com mais experiência acumulada na área de computação/tecnologia da informação, em São Paulo.