Diante da nova era industrial especialmente em alguns setores como o da indústria 4.0 se tornou estratégico realizar o treinamento para os clientes (ou customer training). As tecnologias ou soluções que estão sendo lançadas a todo momento ficam mais complexas e exigem sempre maior conhecimento e domínio desses recursos pelos usuários.

Além da disponibilização de cursos e treinamentos pelos próprios fornecedores, há clientes corporativos que também pedem instruções para que possam utilizar um produto ou serviço em sua capacidade máxima. Esse suporte oportuno ajuda bastante a responder dúvidas ou mesmo aquelas perguntas pontuais do dia a dia da operação.

A capacitação do cliente enfatiza o desenvolvimento de habilidades e conhecimentos em muitas situações na própria planta do cliente. Realiza também a educação profissional do cliente não apenas no uso da tecnologia, solução, produto ou serviço, mas apresenta informações sobre o setor, as melhores práticas do segmento e fortalece a cultura organizacional da empresa.

No aperfeiçoamento e desenvolvimento profissional pode abranger ainda o customer onboarding, ainda que seja mais um processo completo de integração do novo cliente, em que o treinamento é uma parte fundamental dele. No entanto, essa conexão é mais direcionada para garantir que o cliente comece a usar o produto com sucesso. Este tipo de ação reduz principalmente rejeições a mudanças. Hoje em dia, já existe cursos que são até comercializados para equipes de desenvolvimento de produtos, serviços ou sistemas, e para força de vendas independentemente se o aluno seja ou não funcionário de uma empresa parceira.

Tomando nossa experiência como exemplo, na empresa em que atuamos tem oferecido cursos e formações para instalação, operação e manutenção preventiva e corretiva em sistemas de cloro gás, tratamento de água e efluentes domésticos e industriais. O objetivo é principalmente treinar técnicos e operadores para que estejam totalmente familiarizados com seus equipamentos, além de conhecerem as medidas de segurança do cloro gás para situações de emergência, assegurando a qualidade e a segurança nos procedimentos da companhia.

O despreparo dos funcionários que operam os sistemas de tratamento de água e efluentes pode levar a falhas de funcionamento ou em diversos componentes, despesas não planejadas ou supérfluas, perda de eficácia na dosagem dos produtos para o tratamento adequado da água, além do risco de incidentes que possam representar perigos para eles próprios ou para terceiros.

O treinamento (customer training) pode ter prazos diferentes, e muitas vezes preenche apenas um dia ou chega a levar algumas semanas. O número de participantes também é importante para fazer o conteúdo. Em nosso caso chegamos ao limite de até 15 participantes/dia, porque se as turmas forem grandes haverá queda na eficácia, tanto na teoria como na prática. Especialmente, nesta segunda parte, agrupar mais alunos complica bastante porque, no caso pode dificultar a observação de uma peça mais próxima do aluno, o manuseio do componente e também o próprio funcionamento do maquinário e as respectivas explicações ficarem inadequadas. Por isso, o dimensionamento certo do espaço para treinandos, tais como técnicos e operadores, é imprescindível, especialmente para o treinamento de operação e manutenção.  

Boa parte das nossas aulas foca em princípios de funcionamento dos equipamentos, modo de operação do sistema, registro e interpretação de informações geradas por medidores e analisadores, manutenção preventiva e corretiva, utilização adequada dos EPI’s (equipamentos de proteção individual) e EPC’s (equipamentos de proteção coletiva), cuidados e segurança no manuseio de produto. No entanto, um conteúdo na área industrial ou de tecnologia pode ir além dessas atividades conforme o tipo de negócio.

Em geral, cursos e treinamentos para clientes são realizados tanto na fábrica, quanto na própria instalação do contratante se for de seu interesse. É indispensável também que o organizador do treinamento forneça manual de instruções/apostila com o detalhamento de tudo o que for necessário saber depois das instruções e orientações básicas. Hoje em dia, vídeos explicativos podem ser disponibilizados também para que não haja dúvidas de qualquer espécie.

Um outro ponto importante é que há situações em que o cliente deseja treinamentos bem específicos, do tipo taylor made, ou seja, sob medida, para equipamentos com mais complexidade, mensurações de maior qualidade ou que impliquem em mais riscos e atenção.

O retorno desse esforço de treinamento de mão de obra pode ser comprovado por meio de uma pesquisa de satisfação com os que estiveram em instrução. Sempre, por exemplo, que nosso departamento comercial vende ou entrega uma tecnologia, enviamos um questionário para identificar etapas como recebimento, entrega, estado da embalagem e serviço de pós-venda. Essa sondagem apoia o treinamento com informações valiosas contendo a avaliação geral do trabalho, a forma e conteúdo ministrado, tempo de duração e disponibilidade de equipamentos. O trabalho dos instrutores é analisado por meio de outra avaliação específica.

Para aquelas empresas ministradoras de cursos e treinamento de clientes (customer training) é visível o retorno desse tipo de treinamento porque na operação o sistema sempre funciona melhor. O usuário como um melhor conhecedor da operação ou tecnologia, e na prevenção de acidentes, consegue um feedback muito positivo e palpável. Quando estamos em visita aos clientes percebemos o retorno direto no trabalho e fica nítido que o profissional está operando com mais destreza o sistema. O ato de treinar demonstra ainda cuidado, parceria, credibilidade, diferenciação e interesse no êxito do cliente. Não se configura a imagem apenas de uma empresa vendedora.

A participação traz atrelado um grande benefício econômico e sustentável como menores gastos, menos usos de produtos químicos, operação mais aprimorada e interpretação mais assertiva do cenário de trabalho. Na lista de vantagens também estão o melhor nível de segurança, a técnica fica mais apurada e com uma alta precisão. Todo o esforço e refinamento das tarefas resultam também na redução de intervenções para manutenção. O trabalho ainda fideliza os clientes, com o aumento da confiabilidade e satisfação, diminui a rotatividade na carteira (churn) e gera indicações para outras conexões e networking.

*Engº Francisco Carlos Oliver é diretor técnico industrial da Fluid Feeder Indústria e Comércio Ltda., especializada em tratamento de água e de efluentes por meio de soluções personalizadas. www.fluidfeeder.com.br